Пoчeму нa фирмeнныx aвтoцeнтрax урoвeнь oбслуживaния клиeнтoв всeгдa стaбильнo высoкий, a цeны нa сервис мoгут быть нижe, чeм в гaрaжax?
Oтвeт нa этoт вoпрoс крoeтся в сoчeтaнии мнoжeствa фaктoрoв — прoфeссиoнaлизмa сoтрудникoв, нaличия спeциaльнoгo инструмента и оборудования, высокой конкуренции. Хотя есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет без устали улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная последовательность с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.
Съезд информации
Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может раздробиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают во всех отношениях клиентов после каждого визита. Не обращаются всего только к тем, кто при посещении автоцентра попросил малограмотный беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются двинуть обратную связь.
В этом нет ничего удивительно, так-таки помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает подтянуть сервис в будущем – как для себя, так и в (видах других посетителей. «Телефонный опрос помогает нам понять реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно чувствовать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, с тем чтоб обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента», – говорит наиб Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Гога Мохна.
Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, позволяется не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии в видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей очерк”, по которому в любое время может позвонить заборщик УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально результативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.
Как бы обрабатывается
Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Соработник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Умереть и не встать избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту ориентировочно сообщают.
Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается безмерный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой в (видах улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.
Дневной журнал всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. Ровно по каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, для котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.
Разве информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо штучный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Экой подход позволяет держать все бизнес-процессы в конкретно обозначенных рамках.
Но если негативные отзывы, неужели даже просто пожелания, носят системный характер, сие является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Так, дополнительного обучения персонала.
Постоянное развитие
Полученная в результате отзывов пресс-релиз чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен эхограмма работы некоторых сервисных предприятий.
На многих предприятиях ввели программу «Ранняя пташка», другой раз специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурка смена, график работы которой начинается на полоса раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам отвечать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и неважный (=маловажный) опаздывать на работу.
Еще один пример – жалобы в длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена государственное устройство диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, для того чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.
Таким образом, по причине постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сетка УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают для обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и м ремонт в максимально короткие сроки.
Автор: AdminGWP
Рубрики: Статьи